Институт «ЭГО РЕСУРС»
организационного и личного развития «Ресурс Вашего Я»

(351)261-14-10Челябинск, ул. Доватора, 48

образование

Профессиональное образование 

Клиенториентированная компания

Программа позволит увеличить объем продаж, сформировать долгосрочные отношения с клиентом, повысить лояльность клиентов компании. 

Модуль I. Навыки взаимодействия с клиентом (16 часов)

  • Позиции в общении с клиентом – опытным путем мы предлагаем исследовать установки, с которыми персонал начинает взаимодействие с клиентом. Как мы видим клиента – как проблему? Как человека, нуждающегося в чем-либо? Как досадное недоразумение? Как «надоедливую муху»? Оказавшись на «месте клиента», каждый из участников на себе прочувствует изменение отношения со стороны партнера и определит оптимальную для работы позицию в общении с клиентом.
  • Роли в общении – с разными клиентами мы ведем себя по-разному. Мы предлагаем расширить «ролевой арсенал», выработать пути перехода из роли в роль в зависимости от типа клиента, выявить свои сильные стороны и наметить пути устранения своих недостатков в общении с клиентом.
  • Активное слушание - как показать клиенту его уникальность? Как сделать так, чтобы он почувствовал, что его действительно слышат и понимают? Как понять, в чем действительно нуждается клиент, и за чем он на самом деле к вам обратился? Как говорить с клиентом понятным ему языком? Ответы на эти и подобные им вопросы дают навыки активного слушания. Они помогают не только в обслуживании клиентов, но и во взаимодействии внутри организации между ее сотрудниками.
  • Обратная связь – далеко не всегда мы работаем с клиентами, которые нам приятны. Да и внутренние взаимодействия порой вызывают неприятие. Как сделать так, чтобы то, что вас не устроило, было услышано, воспринято и изменено? Как преподнести клиенту неприятную для него информацию? Инструмент обратной связи поможет научиться высказывать непринятие на языке принятия ситуации (человека, поведения) и позволит сохранить и клиента, и отношения внутри организации.
  • Стандарты обслуживания клиента – зрелая организация отличается, в первую очередь, наличием четких и выполняемых стандартов обслуживания. Персоналу предоставляется возможность овладеть основными речевыми клише, познакомиться с набором фраз и выражений, которые сократят время на выявление потребностей клиента и его обслуживание, подчеркнут уважительное отношение к нему и обеспечат благоприятное впечатление от пребывания в организации.

Модуль II. Правила поведения в конфликтной ситуации (16 часов)

  • Структура конфликта – что же такое конфликт? Кто и почему на самом деле в нем участвует? Как он разгорается, зародившись? Как не дать ему развиться? Для чего все-таки нужны конфликты и нужны ли они? Работа на этом этапе поможет понять основные психологические механизмы этого явления и повысит конфликтологическую компетентность участников.
  • Роли в конфликте – когда мы оказываемся в конфликте, то, хотим того или нет, но в силу индивидуальных особенностей начинаем вести себя определенным образом. Участники определят собственный ролевой набор, которым они пользуются в конфликтной ситуации и выявят механизмы управления ролевым поведением – своим и поведением конфликтующего клиента.
  • Искажение информации в конфликте – конфликтующие стороны пытаются донести друг до друга определенные сообщения. Они могут быть разными – и позитивными, и негативно окрашенными. Но и в том, и в другом случае это важная информация. Мы предлагаем освоить навыки принятия негативной и позитивной информации, которые позволяют слышать то, что пытается сообщить партнер, и выходить из конфликтной ситуации с наименьшими личностными потерями.
  • Взаимодействие с конфликтным и конфликтующим клиентом – клиент идет на конфликт. Что ему можно и нужно говорить, а что – нельзя, как он может себя повести, как его успокоить, как настроить на конструктивное общение и при этом самому не выйти из равновесия – эти и другие вопросы входят в так называемый «алгоритм безопасного поведения в конфликте». Участники познакомятся с навыками поведения в конфликте, способами регуляции поведения конфликтующих сторон и умениями конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Модуль III. Внутренние коммуникации (16 часов)

  • Алгоритмы обслуживания клиентов – навыки взаимодействия с клиентом без их системного использования рано или поздно останутся невостребованными. Участники получат представление о том, кто, чем, когда и почему должен заниматься, что конкретно входит в круг обязанностей того или иного сотрудника, на что он имеет право и за что несет ответственность
  • Алгоритмы внутреннего взаимодействия персонала – сотрудники ознакомятся и в рамках семинара опробуют систему внутренней коммуникации, приобретут навыки взаимодействия друг с другом в рамках решения служебных задач.

 Модуль IV. Правила ведения телефонной беседы (16 часов) 

  • Алгоритмы ведения телефонной беседы – участники познакомятся с алгоритмом ведения телефонной беседы с клиентом, освоят стандарты взаимодействия с клиентом при телефонном разговоре, опробуют техники установления контакта, выявления потребностей, снижения эмоционального напряжения при телефонной беседе, обозначат «проблемные» вопросы и определят перечень вариантов ответа на них.
  • Техника телефонной беседы – опытным путем сотрудники выявят факторы речи, влияющие на участников телефонной беседы, определят свои ресурсы и ограничения в телефонном разговоре, выработают стандарты взаимодействия с клиентом по телефону.

По окончании занятий - обсуждение профессионального потенциала участников группы и обозначения личностных ресурсов и ограничений персонала.

 

Выбор
программ
тест от Эго Ресурса Пройти тест от «Эго Ресурса»: Страница формируется